Tipuri de clienți: cum îți cunoști clienții și cum îi descoperi pe cei mai valoroși pentru afacerea ta

Dacă te-ar întreba cineva acum cine sunt cei mai buni clienți ai tăi, probabil ai răspunde repede. Îi vezi zilnic, vorbești cu ei, știi ce cumpără. Întrebarea devine însă mai grea atunci când trebuie să spui exact de ce aleg afacerea ta, ce îi îngrijorează înainte să cumpere, unde își petrec timpul online sau ce i-ar face să revină.

Cele mai multe afaceri au o idee generală despre clienții lor, însă foarte puține au această idee scrisă, clară și bazată pe informații reale. Diferența se vede în marketing: mesajele sunt prea generale, reclamele ajung la oameni care nu sunt interesați, iar bugetul se consumă fără rezultatele așteptate.

În acest articol găsești ce este profilul clientului ideal, ce informații conține și cum îl construiești pornind de la date reale, ce tipuri de clienți întâlnești cel mai des și cum te porți cu fiecare dintre ei, precum și cum îi identifici pe clienții care aduc cea mai mare valoare afacerii tale.

Conținut

• De ce merită să îți cunoști clienții în detaliu
• Ce este profilul clientului ideal
• Ce conține un profil al clientului
• Cum arată un profil al clientului în practică
• Cum construiești profilul pornind de la date reale
• Tipuri de clienți după felul în care iau decizii
• Tipuri de clienți după relația pe care o au cu afacerea ta
• Un exercițiu simplu: privește afacerea prin ochii fiecărui client
• Cum îi descoperi pe cei mai valoroși clienți
• Cum folosești profilul clientului în marketing
• Greșeli frecvente pe care merită să le eviți când analizezi tipurile de clienți
• Întrebări pe care și le pun des antreprenorii despre tipurile de clienți
• Clienții potriviți încep cu o imagine clară

De ce merită să îți cunoști clienții în detaliu

Toate deciziile de marketing pornesc, într-un fel sau altul, de la client. Ce scrii pe site, ce postezi pe rețelele sociale, cui îi arăți reclamele, ce ofertă faci și chiar ce produse noi lansezi depind de oamenii cărora te adresezi. Atunci când îi cunoști bine, toate aceste decizii devin mai simple și mai sigure.

Există o vorbă cunoscută în marketing: dacă încerci să vorbești cu toată lumea, nu te aude nimeni. Concret, îți concentrezi mesajele și bugetul pe oamenii care au cele mai mari șanse să devină clienți buni, iar oricine vrea să cumpere de la tine rămâne binevenit.

Iată câteva lucruri concrete pe care le câștigi atunci când îți cunoști clienții.

• Scrii mesaje care rezonează. Folosești cuvintele lor, vorbești despre problemele lor reale și răspunzi la întrebările pe care și le pun înainte să cumpere.
• Alegi canalele potrivite. Știi unde își petrec timpul, așa că nu mai investești în locuri unde clienții tăi nu ajung.
• Cheltuiești mai eficient. Reclamele ajung la oamenii interesați, iar bugetul de marketing lucrează mai bine.
• Vinzi mai ușor. Cunoști obiecțiile clienților și le poți răspunde din timp, pe site, în reclame sau în discuțiile de vânzare.
• Îți dezvolți afacerea în direcția potrivită. Afli ce servicii sau produse noi și-ar dori clienții și ce i-ar face să rămână alături de tine mai mult timp.

Ce este profilul clientului ideal

Profilul clientului ideal, numit și avatarul clientului sau buyer persona, este o descriere a unui tip de client al afacerii tale. Îl scrii ca și cum ar fi o persoană reală, cu un nume, o poveste, obiective și temeri, însă îl construiești pornind de la informații despre mai mulți clienți asemănători.

Rolul lui este să îți ofere o imagine clară a omului căruia îi vorbești. Atunci când scrii o postare, pregătești o reclamă sau construiești o pagină de site, te poți întreba simplu: „Ce ar înțelege și ce ar simți acest om citind ce am scris?”

O afacere poate avea unul sau mai multe profiluri, în funcție de câte categorii importante de clienți are. Pentru început, este suficient să pornești de la unul sau două profiluri, cele care contează cel mai mult pentru afacerea ta.

Atunci când lucrăm la fundația unui brand, profilul clientului este printre primele lucruri pe care le construim, pentru că din el pornesc mesajele, tonul comunicării și ideile de conținut.

Ce conține un profil al clientului

Un profil util merge mult mai departe de vârstă și oraș. Datele demografice te ajută să știi cine este omul, însă motivațiile și temerile lui îți arată de ce cumpără.

• Datele de bază. Notează vârsta aproximativă, zona în care locuiește, ocupația, situația familială și stilul de viață, în măsura în care contează pentru ce vinzi.
• Contextul. Descrie pe scurt ziua lui obișnuită, ce responsabilități are și cât timp are la dispoziție.
• Obiectivele. Scrie ce își dorește să obțină, atât în legătură cu produsul tău, cât și în general.
• Problemele și temerile. Notează ce îl frământă, ce l-a dezamăgit în trecut și ce îl face să ezite înainte să cumpere.
• Felul în care ia decizii. Află dacă decide singur sau se consultă cu altcineva, dacă decide repede sau compară mult și ce criterii contează pentru el.
• Locurile în care își petrece timpul. Află ce rețele sociale folosește, ce site-uri citește, ce oameni urmărește și unde merge în viața de zi cu zi.
• Ce așteaptă de la produsul tău. Gândește-te la rezultatul practic pe care îl urmărește, la ce vrea să simtă și la felul în care vrea să fie văzut de ceilalți.
• Cuvintele lui. Notează expresiile pe care le folosește când vorbește despre problema lui. Ele devin o sursă excelentă pentru mesajele tale.
• Direcțiile de comunicare. Formulează pe scurt ce mesaje ar trebui să audă de la tine și ce ar trebui să eviți.

Cum arată un profil al clientului în practică

Ca să vezi cum arată un profil complet, iată un exemplu imaginar, pentru o firmă care oferă servicii de contabilitate pentru afaceri mici.

Ioana este o antreprenoare la început de drum. A deschis de curând un mic atelier de croitorie și lucrează aproape singură. Este pricepută în meseria ei, însă se simte nesigură în tot ce ține de acte, taxe și declarații. Își petrece serile răspunzând la mesajele clientelor pe Instagram și caută informații în grupurile de antreprenori de pe Facebook.

Obiectivul ei este să își crească afacerea fără griji legate de partea administrativă. Se teme să nu greșească ceva și să primească o amendă, iar o experiență neplăcută cu un contabil care nu îi răspundea la telefon a făcut-o prudentă. Decide singură, însă cere recomandări de la alte antreprenoare înainte să aleagă.

Când vorbește despre problema ei, Ioana spune lucruri precum „nu mă pricep la hârtii” sau „vreau pe cineva care să îmi explice pe limba mea”. De la o firmă de contabilitate își dorește disponibilitate, explicații simple și liniștea că totul este în regulă.

Din acest profil reies imediat câteva direcții clare. Mesajele trebuie să fie calde și simple, să vorbească despre liniște și disponibilitate, iar Instagramul și grupurile de antreprenori sunt locuri potrivite pentru comunicare. Recomandările altor clienți vor conta foarte mult în decizia ei.

Cum construiești profilul pornind de la date reale

Cea mai mare greșeală este să completezi profilul din imaginație. Un profil inventat poate fi chiar mai periculos decât lipsa unui profil, pentru că îți dă impresia că știi ceva ce, de fapt, nu știi. Iată de unde poți aduna informații reale.

Vorbește direct cu clienții

Cea mai valoroasă sursă sunt chiar clienții tăi. Alege câțiva clienți mulțumiți și roagă-i să îți acorde câteva minute pentru o discuție. Întreabă-i cum au ajuns la tine, ce îi îngrijora înainte să cumpere, de ce te-au ales și ce le place cel mai mult. Ascultă cu atenție cuvintele pe care le folosesc, pentru că acestea îți vor fi foarte utile mai târziu.

Ascultă oamenii care vorbesc zilnic cu clienții

Colegii care răspund la telefon, la mesaje sau la ghișeu cunosc foarte bine întrebările, obiecțiile și reacțiile clienților. Întreabă-i ce aud cel mai des și ce îi face pe oameni să ezite.

Citește ce scriu clienții

Recenziile, comentariile de pe rețelele sociale, mesajele primite și întrebările frecvente sunt o mină de informații. Uită-te atât la ce scriu clienții tăi, cât și la ce scriu oamenii despre alte afaceri din domeniu, pentru că acolo găsești așteptările și nemulțumirile lor reale.

Uită-te la datele pe care le ai deja

Statisticile site-ului, rețelele sociale și platformele de reclame îți arată din ce zone vin oamenii, ce vârstă au, de pe ce dispozitive te vizitează și ce conținut îi interesează. Istoricul vânzărilor îți arată ce cumpără, cât de des și în ce perioade.

Pune totul pe hârtie și verifică

După ce ai adunat informațiile, caută tiparele care se repetă și scrie profilul. Apoi verifică-l cu oamenii din echipă și, dacă poți, cu câțiva clienți. Dacă se recunosc în descriere, ești pe drumul cel bun.

Tipuri de clienți după felul în care iau decizii

Pe lângă profilul clientului ideal, este util să știi că oamenii iau decizii de cumpărare în moduri diferite. Același om se poate comporta diferit în funcție de produs și de moment, însă câteva tipare apar foarte des. Recunoscându-le, îți poți adapta comunicarea astfel încât fiecare om să găsească ce caută.

Clientul care decide repede

Știe ce vrea și nu are nevoie de multe argumente. Pentru el contează ca drumul până la cumpărare să fie scurt și simplu. Fă-i comanda sau programarea cât mai ușoară, cu cât mai puțini pași, și răspunde-i repede atunci când are o întrebare, pentru că entuziasmul lui trece la fel de repede cum a apărut.

Clientul care analizează totul

Citește specificații, compară variante și verifică fiecare detaliu înainte să decidă. Îl conving informațiile clare și verificabile mult mai mult decât formulările entuziaste. Pune la dispoziția lui detalii complete, răspunsuri la întrebările frecvente și exemple concrete. Fii sincer atunci când un produs nu este potrivit pentru el, pentru că această sinceritate îl câștigă. Odată ce are încredere în tine, devine adesea un client fidel.

Clientul care se teme să nu greșească

Îi este teamă să nu greșească și să nu fie păcălit, așa că ezită mult înainte de decizia finală. Reacționează prost la presiune și la tehnicile insistente de vânzare. Construiește încredere prin recenzii, garanții, politici clare de returnare sau anulare și prin disponibilitatea de a-i răspunde la întrebări. Află ce îl oprește și ajută-l să își clarifice îngrijorările, fără să insiști.

Clientul care urmărește prețul

Vede valoarea a ceea ce oferi, însă așteaptă momentul potrivit sau o ofertă înainte să cumpere. Explică-i clar condițiile ofertelor și arată-i ce primește în plus față de produsul în sine: suport, consultanță, garanție sau o experiență mai bună. Valoarea adăugată este cea care îl face să rămână și după ce oferta se încheie.

Clientul care cumpără de la oameni

Pentru el contează relația mai mult decât orice altceva. Vrea să știe cine se află în spatele afacerii și să simtă că vorbește cu oameni reali. Arată-i echipa, povestea afacerii și felul în care lucrezi. Răspunde-i personal, cu numele tău, și păstrează legătura după cumpărare.

Clientul care doar explorează

Nu caută ceva anume. Se uită, se informează și se inspiră. Poate deveni client mai târziu, dacă experiența lui de acum este plăcută. Asigură-te că site-ul este ușor de parcurs și că găsește repede ce îl interesează. Oferă-i un motiv să rămână în legătură cu tine, de exemplu o resursă gratuită în schimbul abonării la newsletter.

Tipuri de clienți după relația pe care o au cu afacerea ta

Un alt mod util de a privi clienții este etapa în care se află în relația cu afacerea ta. Fiecare etapă are nevoie de altă abordare, iar scopul tău este să îi ajuți pe oameni să treacă, pas cu pas, la etapa următoare.

1. Vizitatorul a ajuns pentru prima dată la tine, pe site sau pe rețelele sociale. Are nevoie de o primă impresie bună și de un motiv să revină.
2. Potențialul client și-a arătat deja interesul, de exemplu printr-un mesaj, o cerere de ofertă sau o abonare la newsletter. Are nevoie de informații utile, de răbdare și de un răspuns rapid din partea ta.
3. Clientul nou tocmai a cumpărat pentru prima dată. Are nevoie de ajutor ca să folosească bine produsul sau serviciul și de confirmarea că a făcut alegerea potrivită.
4. Clientul ocazional revine din când în când, atunci când are nevoie. Îl ții aproape cu noutăți, recomandări potrivite și, uneori, cu oferte dedicate clienților care revin.
5. Clientul fidel cumpără constant de la tine și are încredere în afacerea ta. Merită toată atenția ta, pentru că îi este mult mai ușor să cumpere din nou decât unui om nou să cumpere prima dată.
6. Ambasadorul cumpără de la tine și te recomandă altora. Întreabă-l ce apreciază cel mai mult la tine, cere-i o recenzie sau o mărturie și încearcă să oferi aceeași experiență și altor clienți.

Un exercițiu simplu: privește afacerea prin ochii fiecărui client

După ce cunoști tipurile de clienți, încearcă un exercițiu care durează mai puțin decât ai crede. Deschide site-ul sau pagina ta de pe rețelele sociale și parcurge-le pe rând, ca și cum ai fi fiecare dintre acești oameni.

• Ca un client care decide repede, verifică în câte clickuri ajungi la comandă, la programare sau la datele de contact.
• Ca un client care analizează totul, caută detaliile de care ai avea nevoie ca să decizi și observă ce informații lipsesc.
• Ca un client prudent, caută recenziile, garanțiile și răspunsurile la întrebările care te-ar face să eziți.
• Ca un client atent la preț, verifică dacă înțelegi ușor ce primești pentru banii tăi.
• Ca un client care cumpără de la oameni, caută fețele și povestea din spatele afacerii.
• Ca un vizitator curios, observă dacă ai un motiv să revii sau să rămâi în legătură cu afacerea.

Notează tot ce te încurcă sau tot ce lipsește. De cele mai multe ori, vei găsi câteva îmbunătățiri simple, care pot face diferența pentru oamenii care ajung la tine. Toți am fost, la un moment dat, fiecare dintre acești clienți, așa că îți va fi ușor să te pui în locul lor.

Cum îi descoperi pe cei mai valoroși clienți

Nu toți clienții aduc aceeași valoare afacerii tale. De cele mai multe ori, un grup relativ mic de clienți aduce o parte importantă din venituri, recomandă afacerea mai des și este mai ușor de servit. Dacă afli cine sunt acești oameni, poți atrage mai mulți clienți ca ei.

Uită-te la mai mult decât la încasări

Valoarea unui client include mai mult decât suma pe care o plătește o dată. Gândește-te și la cât de des revine, de cât timp lucrează cu tine, cât efort îți cere colaborarea, cât de des îți recomandă afacerea și cât de plăcută este relația. Un client care plătește puțin mai puțin, dar revine constant și te recomandă, poate fi mult mai valoros decât unul care cumpără o singură dată o sumă mare.

Grupează clienții după ce au în comun

Fă o listă cu clienții tăi și notează pentru fiecare informațiile de mai sus. Apoi caută ce au în comun cei mai valoroși dintre ei: domeniul, zona, felul în care au ajuns la tine, serviciul cu care au început sau problema pe care o aveau. De multe ori vei descoperi tipare pe care nu le observai înainte.

Află de unde vin cei mai buni clienți

Uită-te prin ce canal au ajuns la tine clienții cei mai valoroși: o recomandare, Google, o reclamă, rețelele sociale sau un eveniment. Canalele care aduc clienții potriviți merită mai multă atenție și mai mult buget.

Construiește profilul pornind de la ei

Folosește informațiile despre cei mai valoroși clienți ca punct de plecare pentru profilul clientului ideal. Astfel, marketingul tău va atrage mai mulți oameni care seamănă cu clienții pe care ți-i dorești cel mai mult.

Recunoaște și clienții care nu se potrivesc

Uneori, analiza îți arată și colaborări care cer foarte mult efort pentru o valoare mică sau clienți ale căror așteptări nu se potrivesc cu felul în care lucrezi. Îi tratezi în continuare cu respect, însă este util să știi cine sunt, ca să îți concentrezi marketingul pe oamenii cărora le poți oferi cel mai mult.

Cum folosești profilul clientului în marketing

Un profil al clientului are valoare doar dacă îl folosești. Iată câteva locuri în care îți va fi util imediat.

• Pe site, scrie textele ca și cum i-ai vorbi omului din profil și răspunde la întrebările și temerile lui.
• Pe rețelele sociale, alege temele postărilor pornind de la problemele și interesele lui.
• În reclame, folosește-l ca să alegi publicul, mesajul și imaginile.
• În ofertă, adaptează pachetele și argumentele la ce contează cu adevărat pentru el.
• În vânzare, pregătește răspunsuri pentru obiecțiile pe care le are de obicei.
• În echipă, împărtășește profilul cu toți colegii care vorbesc cu clienții, ca toată lumea să comunice în același fel.

Greșeli frecvente pe care merită să le eviți când analizezi tipurile de clienți

• Completezi profilul din imaginație. Un profil bazat pe presupuneri te poate duce în direcția greșită. Pornește întotdeauna de la discuții și date reale.
• Te oprești la datele demografice. Vârsta și orașul spun cine este omul, însă motivațiile și temerile îți arată de ce cumpără.
• Creezi prea multe profiluri. Zece profiluri diferite sunt greu de folosit. Pornește de la unul sau două, cele mai importante.
• Scrii profilul și uiți de el. Un profil ascuns într-un dosar nu ajută pe nimeni. Folosește-l de fiecare dată când iei o decizie de marketing.
• Nu îl actualizezi niciodată. Clienții, piața și afacerea ta se schimbă. Revizuiește profilul periodic, mai ales după schimbări importante în afacere.

Întrebări pe care și le pun des antreprenorii despre tipurile de clienți

De câte profiluri de client am nevoie?

Pentru cele mai multe afaceri mici, unul sau două profiluri sunt suficiente la început. Poți adăuga altele mai târziu, dacă descoperi o categorie importantă de clienți pe care profilurile existente nu o acoperă.

Pot face un profil al clientului dacă abia îmi încep afacerea?

Da, iar în acest caz pornești de la discuții cu oameni care ar putea deveni clienții tăi, de la ce scriu oamenii despre alte afaceri din domeniu și de la experiența ta. Tratează profilul ca pe o ipoteză și ajustează-l pe măsură ce afli mai multe de la primii clienți.

Care este diferența dintre profilul clientului și publicul țintă?

Publicul țintă descrie un grup larg de oameni, de obicei prin date precum vârsta, zona sau interesele. Profilul clientului merge mai departe și descrie un om concret din acest grup, cu obiectivele, temerile și felul lui de a lua decizii.

Cât de des ar trebui să actualizez profilul?

Revizuiește-l periodic și ori de câte ori observi schimbări în afacere: un serviciu nou, o piață nouă sau clienți care se comportă altfel decât te așteptai.

Profilul clientului mă ajută și la reclame?

Da, te ajută foarte mult să alegi publicul căruia îi arăți reclamele, să scrii un mesaj care vorbește despre problemele lui și să alegi imagini în care se recunoaște. Reclamele construite pornind de la un profil clar ajung, de obicei, la oameni mai interesați.

Clienții potriviți încep cu o imagine clară

Cu cât îți cunoști mai bine clienții, cu atât îți este mai ușor să le vorbești pe limba lor, să le oferi ce au nevoie și să construiești relații care durează. Profilul clientului este baza pe care se sprijină tot marketingul tău.

Dacă vrei să afli cine sunt cu adevărat clienții tăi și cum le poți vorbi astfel încât să te aleagă, scrie-ne. Ne uităm împreună la afacerea ta, la clienții pe care îi ai și la cei pe care ți-i dorești, ca să construim o comunicare care aduce rezultate pe termen lung.